Aide! Une station-service m’a facturé 1 500 $ et ma banque ne croira pas qu’il s’agit d’une fraude.

Cher Tripped Up,

En octobre dernier, ma famille élargie a passé une semaine à Todos Santos, dans la péninsule mexicaine de Basse-Californie, pour un mariage. Tout s’est bien passé, mais à mon retour, j’ai remarqué un débit inhabituel sur ma carte de crédit : 1 500,49 $, effectué le jour de notre vol de retour aux États-Unis depuis San José del Cabo. Le commerçant semblait être un restaurant de Mexico. Je me souviens que lorsque nous sommes allés faire le plein de la voiture de location dans une station Chevron près de l’aéroport, le préposé a placé la carte dans une machine portative puis m’a dit qu’elle avait été rejetée, m’obligeant à utiliser une deuxième carte. Rien d’autre d’inhabituel ne s’est produit ce jour-là, et les avis sur Google concernant cette station-service contiennent des accusations étrangement similaires de frais frauduleux de la part d’autres touristes. J’ai contesté cette accusation, mais Wells Fargo a nié ma réclamation à plusieurs reprises, même lorsque j’ai demandé au Better Business Bureau d’intercéder. Pouvez-vous aider ? Nate, Wayland, Mass.

Cher Nat,

Nous ne pouvons pas être sûrs que la fraude a eu lieu à la station-service, mais si c’est le cas, il s’agit d’une arnaque astucieuse. Le travailleur a probablement glissé votre carte dans un faux lecteur de carte et vous a facturé 1 500 $ au moment où vous vous précipitiez pour restituer votre voiture de location et prendre un vol hors du pays, sachant qu’il était peu probable que vous signaliez le crime aux autorités mexicaines. C’est un bon rappel aux voyageurs que nous devons toujours être vigilants en vacances, même lorsque nous sommes grincheux, fatigués, stressés ou hors de notre élément.

C’est également une bonne excuse pour considérer à quel point nous sommes devenus dépendants de nos émetteurs de cartes de crédit pour sauver la situation dans de telles situations. Comme vous l’avez découvert, cela n’arrive pas toujours.

Faites-moi plaisir pendant que j’envisage la situation du point de vue d’une banque comme Wells Fargo. Ce qui peut sembler une fraude évidente quand cela nous arrive n’est pas nécessairement un crime évident pour une équipe de réclamations pour fraude chargée de filtrer ses clients qui sont d’honnêtes vacanciers des autres qui peuvent eux-mêmes être des fraudeurs.

Comme j’espère que vous êtes dans l’ancien camp, j’ai contacté Wells Fargo et peu de temps après, un représentant vous a contacté par téléphone et a accepté de rembourser les frais, plus les intérêts. Une semaine plus tard, vous avez reçu un chèque de 1 609,96 $.

«Nous prenons les préoccupations des clients au sérieux et enquêtons sérieusement sur toutes les réclamations des clients», a écrit Jennifer Landan, porte-parole de l’entreprise, dans une déclaration par courrier électronique. « Nous avons travaillé directement avec notre client sur ce problème, et le problème est résolu. »

Mais bien sûr, cela aurait dû être résolu plus tôt et sans mon intervention. Y a-t-il quelque chose que vous auriez dû faire différemment ? Y avait-il quelque chose que Wells Fargo aurait dû faire différemment ?

Les réponses sont oui et oui.

Bien que vous ayez explicitement autorisé Wells Fargo à discuter de l’incident avec moi, Mme Langan m’a dit que l’entreprise ne parlerait pas des détails de votre cas. Mais elle a laissé un indice en m’écrivant que Wells Fargo encourage les clients à agir « lorsqu’ils reçoivent une alerte de fraude, un appel téléphonique ou une correspondance concernant une transaction ».

Je vous ai donc demandé de consulter vos messages téléphoniques et électroniques avec Wells Fargo au moment de votre voyage, et la banque vous a envoyé une alerte à la fraude, par SMS, à peu près au moment de la transaction. Vous ne l’avez pas reçu à ce moment-là, avez-vous dit, parce que vous n’aviez pas pu recevoir de messages pendant votre séjour au Mexique. Et vous l’avez manqué d’une manière ou d’une autre en rentrant chez vous.

Bien que j’encourage tout le monde à se déconnecter en voyage, je recommanderai désormais une exception pour les messages texte afin que vous puissiez surveiller vos transactions par carte de crédit. (Vous pourriez même envisager de demander à votre banque de vous alerter chaque fois qu’une transaction a lieu, même si elle n’est pas suspecte, ce qui peut également être utile pour surveiller le taux de change que vous obtenez.)

Que s’est-il passé du côté de Wells Fargo qui l’a amené à rejeter votre demande à plusieurs reprises ? Même si je n’ai pas pu obtenir de détails précis de Mme Langan, nous savons exactement ce que le représentant de Wells Fargo a dit, puisque vous avez enregistré l’appel avec sa permission.

L’agent vous a dit que c’était une « procédure normale » pour les équipes anti-fraude de Wells Fargo de refuser les réclamations pour fraude si une carte à puce était en possession du propriétaire tout le temps, ce que vous leur avez dit. Mais techniquement, c’était incorrect : la carte vous a brièvement échappé des mains lorsque le préposé à la gare l’a prise et l’a insérée dans un appareil portatif près de la fenêtre de votre voiture.

OK, vous n’avez donc pas vu l’alerte textuelle et n’avez pas correctement analysé ce que signifiait exactement « en votre possession ». Mais étant donné vos appels continus et les critiques en ligne de la station-service et d’autres stations-service de la région qui corroborent votre récit, il est décevant que Wells Fargo continue d’être aussi obstiné.

Le représentant à qui vous avez parlé a reconnu que l’équipe qui a travaillé sur votre cas aurait pu faire mieux. « Nous allons essayer de réviser nos procédures », a-t-elle déclaré, soulignant qu’elle avait coaché ​​la personne qui a pris la décision sur la manière de mener « des recherches meilleures et plus approfondies ».

C’est bon à entendre, même si je me sentirais plus en confiance si je l’avais entendu directement d’une source officielle de l’entreprise plutôt que lors d’un appel téléphonique enregistré.

Voici un autre conseil pour les voyageurs, car les lecteurs de cartes mobiles deviennent le mode de paiement par défaut dans de nombreux endroits : lorsque cela est possible, demandez la machine et insérez (ou appuyez) sur la carte vous-même, en regardant attentivement l’écran. Dans une grande partie du monde (mais pour une raison quelconque, pas dans de nombreux restaurants américains), l’époque où un commerçant remettait votre carte à l’arrière pour la faire passer par une machine (et potentiellement un écumeur pour voler vos informations) est révolue depuis longtemps.

Même si vous étiez raisonnablement frustré par Wells Fargo, soyons clairs. Les vrais méchants sont ceux qui ont commis ce crime en premier lieu et qui, d’une manière ou d’une autre, que ce soit à la station-service ou ailleurs, ont réussi à facturer 1 500 $ à une entreprise appelée Comida Corrida dans la lointaine ville de Mexico.

J’ai contacté Grupo Horizon, qui exploite la station-service Chevron Emerald où vous êtes allé, ainsi que des dizaines de stations Chevron dans les États de Baja California Sur et de Sinaloa.

Gilberto Gómez, directeur commercial de l’entreprise, a répondu par courrier électronique en affirmant qu’il n’était pas au courant de ces problèmes et vous a encouragé à lui envoyer des détails. « Nous prenons très au sérieux et méticuleusement le suivi de ce type de plainte », a-t-il écrit en espagnol. « Si la station-service cause un préjudice à nos clients, nous y remédierons. » (Je vous ai donné son adresse e-mail et vous m’avez dit que vous feriez un suivi avec lui.)

Mais compte tenu des avis Google à cet endroit et de plusieurs autres stations-service (non Chevron) de la région, je suis sceptique quant au fait que Grupo Horizon ne soit pas au courant du problème. M. Gómez n’a pas répondu lorsque j’ai demandé à deux reprises s’il avait vu les avis Google.

J’ai également contacté l’Office du tourisme de Los Cabos. Lorsque son directeur général, Rodrigo Esponda, m’a répondu, il s’est dit « profondément préoccupé par la situation » et avait parlé au bureau du procureur de l’État de Basse-Californie du Sud, qui lui a dit qu’il enquêtait sur l’affaire. Il a également recommandé aux touristes qui ont des plaintes concernant une entreprise dans la région de les enregistrer auprès de l’organisme fédéral mexicain de protection des consommateurs, Profeco.

En attendant, la solution pourrait-elle simplement être de payer en espèces dans les stations-service de la région de Cabo ? Hélas, non : on rapporte également que des pompistes remplacent les grosses factures que les clients paient pour des factures plus petites et exigent davantage. Et ne me lancez même pas sur les plaintes Tripped Up qui concernent le mauvais service client que les voyageurs rencontrent dans les agences de location de voitures à proximité des destinations balnéaires mexicaines. La meilleure solution pour les amateurs de soleil peut être de renoncer complètement à la location de voiture et d’embaucher un chauffeur, d’utiliser des services de covoiturage ou de prendre les transports en commun.

Si vous avez besoin de conseils sur un plan de voyage optimal qui a mal tourné, envoyer un e-mail à [email protected].

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