• Jamie Iannone, PDG d'eBay, affirme que l'entreprise utilise l'IA pour accroître l'efficacité et la créativité.
  • Il a déclaré qu'eBay mesure la productivité en se demandant : est-ce que je fais en sorte que chaque minute compte ?
  • Cette histoire fait partie de « Et après« , une série sur les stratégies des chefs d'entreprise en matière de productivité sur le lieu de travail.

Cet essai tel que raconté est basé sur une conversation avec Jamie Iannone, le PDG d'eBay. Ce qui suit a été modifié pour plus de longueur et de clarté.

Les équipes sont plus productives lorsqu’elles ont des objectifs communs, fonctionnent avec un sentiment d’urgence et travaillent pour obtenir des résultats mesurables. Pour nous, cela signifie être obsédés par le client et veiller à ce que l’ensemble de l’organisation se concentre sur la satisfaction de notre communauté mondiale de vendeurs et d’acheteurs.

Chez eBay, nous réinventons l'avenir du commerce électronique pour les passionnés. Cela signifie créer des expériences spécifiquement adaptées à nos clients, où ils peuvent facilement découvrir ce qu'ils aiment. Nous y parvenons en investissant dans ce qui rend eBay spécial : des objets uniques à grande échelle, un inventaire qui alimente les intérêts, des fonctionnalités qui rendent les achats et les ventes faciles et agréables, et une communauté unie par des passions communes.

Placer le client au cœur de tout ce que nous faisons se traduit par une expérience de vente et d'achat plus fluide, et nous prenons les commentaires très au sérieux.

Nos représentants du service client disposent d'outils pour partager ce qu'ils entendent en temps réel, garantissant que ces informations sont transmises directement aux équipes produit développant de nouvelles expériences pour nos acheteurs et nos vendeurs.

Par exemple, les clients ont déclaré qu'ils souhaitaient que le processus de référencement soit plus simple et plus rapide, depuis la rédaction des descriptions jusqu'au remplissage des détails de l'article. Après avoir reçu ces commentaires directs, nos équipes produit ont développé des outils alimentés par l'IA, notamment un générateur de descriptions et un flux de référencement basé sur des images. Ces innovations ont abouti à des scores de satisfaction client parmi les plus élevés à ce jour.

Nous savons également qu'il est prouvé que des images de produits de haute qualité entraînent des ventes plus rapides, mais nos clients nous ont dit qu'il peut être difficile de les créer. Nous avons amélioré notre outil de suppression d'arrière-plan, aidant les vendeurs à créer des images encore plus belles et leur permettant de déplacer leur inventaire plus rapidement.

Nous embauchons des employés eux-mêmes passionnés et leur permettons de canaliser leur passion et leurs connaissances pour nous assurer que les meilleures ventes et l'inventaire soient chaque jour sur notre plateforme.

Ce sont de petites façons par lesquelles nous mettons en place les processus et mesures appropriés pour maximiser l’impact positif sur les clients que nos collaborateurs peuvent avoir.

La satisfaction du client est la clé de notre succès chez eBay. C’est donc notre mesure la plus importante. Les scores de satisfaction client sont essentiels au succès à long terme, et nous avons un objectif à l'échelle de l'entreprise qui est lié aux évaluations des performances et à notre plan d'incitation des employés.

Il existe un réel pouvoir dans la satisfaction des clients : non seulement ils reviendront pour en savoir plus, mais ils recommanderont également eBay à leurs amis et à leur famille.

Nous redoublons également d'investissements qui nous aideront à dépasser les attentes des acheteurs passionnés. Cela comprend l'investissement et l'expansion de notre programme d'authentification, qui garantit qu'un expert qualifié inspecte les articles vendus pour vérifier qu'ils correspondent à la description et à la qualité d'une annonce avant qu'ils ne soient expédiés à l'acheteur.

Nous nous efforçons d'améliorer la satisfaction dans toutes les catégories dans lesquelles eBay dispose d'un réel avantage concurrentiel et d'une expérience différenciée, comme les objets de collection, les automobiles et la mode de luxe. Si nous pouvons amener un acheteur passionné sur eBay pour une expérience de premier ordre, il achètera également dans d'autres catégories.

eBay utilise l'IA pour faire avancer l'entreprise

eBay utilise l'IA depuis des années. Sans cela, vous ne pouvez tout simplement pas exploiter un marché de notre taille et de notre envergure. Nous comptons 132 millions d'acheteurs actifs sur 190 marchés à travers le monde et avons généré un volume brut de marchandises de 73 milliards de dollars en 2023.

Les dernières avancées en matière d’IA générative nous ont permis d’exploiter les riches données que nous avons collectées au cours de nos près de 30 ans d’activité. Le rythme de l'innovation chez eBay a bénéficié du déploiement l'année dernière d'une nouvelle plate-forme principale d'IA, qui nous permet d'intégrer l'IA dans tous les aspects de notre activité.

Nous avons créé des outils pour aider les vendeurs à développer leur activité en rendant le travail de référencement des produits rapide et facile et en réduisant la charge opérationnelle liée à la gestion de leurs vitrines. Par exemple, l'expérience de « liste magique » exploite l'IA générative pour renseigner instantanément les descriptions d'articles en fonction du titre, de la catégorie et d'autres aspects de l'article, éliminant ainsi le travail difficile de nos vendeurs.

Pour nos acheteurs, nous avons lancé des expériences basées sur l'IA qui les aident à trouver ce qu'ils recherchent grâce à une recherche en langage naturel, en utilisant des modèles génératifs pour personnaliser nos recommandations et en fournissant du contenu expert basé sur l'IA dans des catégories clés.

Pour nos employés, les dirigeants de notre entreprise ont travaillé sur plusieurs approches différentes, toutes destinées à libérer la créativité de nos ingénieurs logiciels, analystes, représentants du service client et créateurs de contenu et à permettre aux employés de consacrer plus de temps sur le travail de la plus haute valeur.

Cela inclut l'utilisation de l'IA pour aider à refactoriser le code avec des outils tels que GitHub Copilot, ainsi que le propre AI Hub interne d'eBay, qui accélèrent notre cycle de vie de développement de produits. L'objectif est de proposer plus rapidement de nouvelles innovations aux clients, et nous constatons que les outils d'IA rendent nos développeurs plus forts et leur libèrent du temps pour être créatifs et essayer de nouvelles choses.

Nous nous attendons à ce que les investissements en IA aient un impact sur presque tous les aspects de notre organisation, en améliorant l’efficacité, la collaboration et la productivité. Nous sommes vraiment enthousiasmés par l'opportunité offerte par les progrès de l'IA d'accélérer le rythme de l'innovation au nom de nos clients.

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Nos résultats démontrent que notre stratégie est la bonne, mais nous savions que nous devions mieux organiser nos équipes pour accélérer l'exécution, ce qui nous permettrait d'être plus agiles et de prendre des décisions plus rapidement. Nous avons simplifié notre structure dans le cadre de ce processus afin de mieux positionner eBay pour une croissance durable à long terme.

L'une des façons dont nos équipes mesurent désormais la productivité consiste à se poser cette question : est-ce que je fais en sorte que chaque minute compte ? Cela suscite des discussions sur la façon dont les équipes passent leur temps – par exemple, arrêter ou déprioriser les activités à faible valeur, rassembler le travail pour prendre des décisions plus rapides, limiter le temps passé dans de longues réunions « d'information » qui ne génèrent pas de résultats immédiats et y consacrer davantage. du temps pour des réunions collaboratives qui aboutissent à des résultats.

Plus important encore, eBay existe pour connecter les gens et créer des communautés. Cet objectif – créer des opportunités économiques pour tous – est profondément ancré dans notre ADN. De la même manière, nous comprenons la valeur des clients satisfaits. Nous savons également que des employés heureux sont des employés plus productifs.

Nos dirigeants doivent continuer à créer un environnement propice à l’accomplissement d’un travail significatif ayant un impact positif sur le monde. C'est ce qui motive les membres de notre équipe et conduit à une culture d'employé consistant à trouver des moyens de redonner. Nous prenons cette responsabilité très au sérieux car des millions de vendeurs comptent sur eBay pour devenir plus productifs. Ils ont créé des entreprises sur eBay et comptent sur nous pour poursuivre leurs rêves entrepreneuriaux.

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