Christian Hardman a fermé des milliers de comptes eBay au cours de la dernière décennie en tant que responsable des enquêtes criminelles du détaillant en ligne. Un compte suspect, cependant, ne cessait de lui échapper entre les doigts : un prêteur sur gages centenaire à Philadelphie.

Society Hill Loan ressemblait à un détaillant légitime. Ses avis sur eBay étaient positifs à 99,6 %. Mais Hardman avait le pressentiment que les réductions importantes sur les articles couramment volés comme les aspirateurs Roomba, les lames de rasoir Gillette et la gomme Nicorette étaient tout simplement trop belles pour être vraies.

eBay ne pouvait pas légalement obliger le prêteur sur gages à identifier les vendeurs. Mais vers le début de 2022, Hardman a fait une pause avec un allié inattendu : la chaîne de pharmacies CVS.

C'est parce que l'homologue de Hardman chez CVS, Ben Dugan, avait mis en relation un groupe de voleurs à l'étalage répétés de la chaîne avec le prêteur sur gages. Interrogés par Dugan et des policiers, les voleurs ont déclaré qu'ils avaient volé les marchandises à CVS et les avaient vendues à Society Hill Loan, qui les avait ensuite publiées sur eBay.

Hardman et Dugan ont réalisé qu'il ne s'agissait pas d'une série de vols individuels ni même d'une escroquerie de vol à l'étalage à petite échelle. Il s’agissait apparemment d’un réseau criminel de plusieurs millions de dollars – et réparti dans plusieurs États – qui traversait le prêteur sur gages. Et pour résoudre l'affaire, il fallait une approche plus sophistiquée pour lutter contre les délits de vente au détail que de fermer des magasins ou d'enfermer du déodorant derrière du plexiglas.

Society Hill Loan n’a pas répondu à de nombreuses demandes de commentaires. Les forces de l'ordre ont déclaré que l'affaire était en cours.

Enquêteur de 58 ans vivant près d'Orlando, Dugan a passé tant d'années dans l'industrie qu'il est devenu une sorte de parrain des enquêtes sur les vols dans les commerces de détail aux États-Unis. Il s'est associé à Hardman, un homme barbu de 42 ans originaire de Salt Lake City, qui utilise les enregistrements de transactions d'eBay pour aider les détaillants à lutter contre ce qui s'est transformé en une ponction sur les entreprises mondiales. Aux États-Unis, les pertes estimées dues au crime organisé de vente au détail, qui varient énormément car elles sont difficiles à mesurer, s'élèvent à environ 4 milliards de dollars par an, voire 10 fois plus.

Ces dirigeants – issus de l'un des plus grands détaillants américains et de l'un des plus grands marchés en ligne – ont peut-être plus d'expérience que quiconque dans la lutte contre les réseaux de vols de détail. Depuis qu'ils ont uni leurs forces il y a 15 ans, ils ont clôturé 600 dossiers. Leur secret ? Le traiter comme le crime organisé. Ils s’en prennent aux barons – montant des dossiers en utilisant des lois sur le racket autrefois réservées à la mafia et aux cartels.

« Ils volent pour gagner leur vie », explique Dugan, responsable des enquêtes centrales au CVS. « Envoyez leurs enfants à l’université. »

Mais même avec leur expérience et leur partenariat étroit – une rareté dans le secteur de la vente au détail – Hardman et Dugan sont toujours confrontés à une bataille difficile. Ils disent que depuis la pandémie, ces réseaux criminels volent davantage, avec une sophistication croissante.

Le magasin n’est que la première étape d’un empire très développé du vol de produits de détail. Les personnes connues sous le nom de « boosters » se procurent des produits très demandés, tels que les hydratants Olay et les Crest Whitestrips. Ils les vendent pour quelques centimes par dollar à une « clôture », un intermédiaire entre les promoteurs et les acheteurs souvent involontaires d’objets volés. Les clôtures Savvier nettoient soigneusement les marchandises en retirant les étiquettes, en grattant les numéros de série et en modifiant les dates d'expiration. Ensuite, les articles sont publiés sur des marchés comme eBay, Amazon ou Facebook.

Alors que la délinquance dans le commerce de détail est devenue pour certains un symbole des villes assiégées post-pandémiques, l’attention s’est concentrée sur la prévention des vols dans les magasins. Les dirigeants du commerce de détail, les groupes de pression et les hommes politiques ont réclamé des lois plus strictes et des peines plus sévères afin de faciliter l'inculpation et l'emprisonnement des boosters. « Il existe de mauvaises lois partout au pays », déclare Lisa LaBruno, vice-présidente exécutive principale de la Retail Industry Leaders Association, un groupe professionnel.

Mais Dugan et Hardman affirment que se concentrer uniquement sur les gens qui volent dans les magasins peut devenir un jeu de taupe. Une équipe de boosters est facilement remplacée. Et peu de voleurs professionnels travaillant pour des réseaux criminels de vente au détail connaissent les seuils qui déterminent ce qu'est un crime, ce qui signifie que des lois plus strictes ne les dissuaderont probablement pas. « J'ai interviewé des milliers d'entre eux et aucun d'entre eux n'a jamais dit : 'J'essaie de rester sous le seuil du crime' », dit Dugan. « Personne n'a de calculatrice. »

Au lieu de cela, le duo utilise ses perchoirs chez deux grands détaillants pour identifier – et éliminer – les personnes qui dirigent les choses. En faisant équipe, ils peuvent suivre un réseau criminel de vente au détail depuis les étagères de la chaîne de pharmacies jusqu'à la page de paiement d'eBay.

Il est également utile qu’ils se connaissent mieux que la plupart de leurs collègues. « Je l'appelle mon frère tout le temps », dit Hardman alors qu'il est assis en face de Dugan dans une petite salle de conférence dans les bureaux d'eBay près de Salt Lake City. « Nous parlons de nos enfants et de notre famille. Il ne s'agit pas seulement d'une relation de travail stricte. Ils se souviennent d'appels nocturnes pour débattre de cas épineux et de séances de stratégie avec du bourbon et des cigares.

«C'est certainement une fraternité», dit Dugan.

Aux débuts du commerce électronique, les détaillants accusaient Amazon et eBay d’avoir permis le vol en offrant un vaste débouché pour vendre les biens volés. Les marchés ont d'abord répondu en insistant sur le fait que ce n'était pas leur rôle de vérifier la provenance des produits.

Dugan et Hardman ont réalisé que pour démanteler ces réseaux criminels, ils devaient contourner ces griefs et s'organiser. Ils ont amené leurs équipes à parler presque chaque semaine des enquêtes. CVS partage ce qui se passe sur le terrain, et eBay fait de même pour le Web – une relation qui les aide à réduire la bureaucratie et à accélérer les choses. Si CVS travaille sur une affaire et découvre qu'eBay est impliqué, « c'est comme de l'or », dit Dugan. « Parce que maintenant nous pouvons appeler Christian et faire du rockin' and rollin'. »

Cette relation étroite les a également aidés à convaincre les procureurs généraux et les responsables de l’application des lois, qui ont historiquement classé le vol à l’étalage comme un crime peu prioritaire.

50 millions de dollars

Le travail de Dugan avec Hardman et d'autres marchés en ligne a contribué à empêcher le vol d'environ 50 millions de dollars dans les sites CVS en 2023, une diminution record, selon CVS. Cela peut sembler peu pour une entreprise qui a généré environ 360 milliards de dollars de chiffre d’affaires l’année dernière, mais le commerce de détail est un secteur à faible marge où chaque centime de profit compte.

Pourtant, des groupes organisés ont récupéré environ 200 millions de dollars dans les magasins CVS chaque année depuis 2020, lorsque Dugan affirme que les vols ont augmenté pendant la pandémie dans les quelque 9 000 sites de la chaîne.

Cela ne représente qu'une partie des 45 milliards de dollars estimés que les réseaux criminels volent chaque année aux détaillants américains, dit Dugan. Ce chiffre est cependant contesté. Le groupe professionnel de la National Retail Federation a retiré un rapport basé sur ce rapport l'année dernière. Mais Dugan maintient ce chiffre, qui, selon lui, était basé sur des données collectées par une association professionnelle, la Coalition of Law Enforcement and Retail, qu'il dirigeait auparavant.

Alors que le commerce électronique était en plein essor pendant la pandémie et que les perturbations de la chaîne d’approvisionnement provoquaient des pénuries, des articles ménagers courants comme les lingettes Clorox et Tylenol ont été vendus à des prix plus élevés. Cela a attiré davantage de criminels, y compris les syndicats du crime existants qui ont ajouté le vol au détail au trafic de drogue et à d'autres opérations illicites, selon les responsables de l'application des lois.

Pendant ce temps, de plus en plus de chaînes ont déclaré que les vols dans les commerces de détail nuisaient aux résultats et certaines leur ont reproché la fermeture de magasins.

Les enjeux croissants ont attiré les autorités fédérales. « Nous avons commencé à nous y mettre à pleines dents », déclare William S. Walker, agent spécial en charge du bureau de Philadelphie du Homeland Security Investigations. De nombreuses affaires ressemblent à de la petite délinquance, mais « dans les coulisses, des criminels organisés sont impliqués ».

Pour mieux s'attaquer au problème, Dugan et Hardman affirment qu'ils ont besoin que leurs concurrents s'inspirent de leur partenariat, y compris Amazon.com. Dugan a témoigné devant le Congrès sur le manque de coopération d'Amazon, qui peut entraver les enquêtes puisque 700 milliards de dollars de produits sont vendus chaque année sur la plateforme du géant du Web, soit environ 10 fois le total d'eBay.

Amazon et d'autres marchés considèrent les demandes d'enquête comme une divulgation d'informations privées, déclare Paul Jones, vice-président de la Loss Prevention Foundation. Amazon exige généralement que les détaillants fournissent un mandat de perquisition ou une assignation à comparaître à l'avance pour recevoir des informations sur un compte suspect.

Les détaillants peuvent avoir du mal à trouver des ressources policières dédiées au vol organisé, explique Jones, qui a passé six ans chez eBay et développé un programme visant à utiliser des accords de non-divulgation pour répondre aux problèmes de confidentialité sans ralentir les enquêtes. Ajoutez à cela la réticence d'Amazon à remettre rapidement les documents, et « à ce moment-là, le mauvais vendeur a fermé son site et en a ouvert un nouveau ».

Amazon a « déféré des milliers d'acteurs malveillants du crime organisé au détail aux forces de l'ordre », ce qui a conduit au démantèlement des réseaux de vol aux États-Unis et dans le monde, a déclaré un porte-parole dans un communiqué. « Amazon a une tolérance zéro pour la vente de biens volés. »

Fermeture

Alors que les équipes de CVS et d'eBay montaient un dossier contre le prêteur sur gages de Philadelphie, elles se sont associées à d'autres détaillants, dont Target et Walmart, après avoir découvert que les boosters de Society Hill Loan avaient touché d'autres chaînes. Début 2023, les enquêteurs ont présenté leurs conclusions aux forces de l’ordre.

Quelques mois plus tard, en décembre, des camions se sont arrêtés devant le prêteur sur gages. Des agents portant des vestes bleues du Homeland Security Investigations ont fait une descente dans le magasin, chargeant deux camions et demi remplis de marchandises prétendument volées. De nombreux articles, notamment des lames de rasoir et des médicaments en vente libre, étaient encore dans leur emballage d'origine.

D'autres prêteurs sur gages de la ville et du Delaware voisin ont également été perquisitionnés dans le cadre de l'enquête, selon Dugan, Hardman et les médias locaux. La Sécurité intérieure a déclaré que l'affaire faisait toujours l'objet d'une enquête et a refusé tout autre commentaire.

Plus tard dans la journée, Hardman était assis à son bureau à 2 000 milles de là, dans l'Utah, lorsque le feu vert est finalement arrivé. Le compte eBay de Society Hill aurait vendu pendant deux ans des biens volés d'une valeur estimée à 1,8 million de dollars attribués à CVS.

Un enquêteur n’avait qu’une dernière demande :

« Fermez le compte. »

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