Jacqueline Blancprésident de i2ca déclaré à PYMNTS dans une interview que les services financiers ont subi un changement sismique ces dernières années.

Lorsque la pandémie a frappé, les banques de toutes tailles étaient déjà sur la voie de la modernisation et de leurs propres transformations numériques respectives, a-t-elle déclaré. Ces initiatives se sont considérablement accélérées au cours des dernières années, à mesure que nous nous habituons tous à vivre davantage en ligne.

En répondant à la question du PYMNTS « Qu'est-ce qu'une banque », dans le cadre d'une série d'entretiens, White a déclaré : « Ce qui s'est passé maintenant, c'est que tout le monde s'attend à une expérience personnalisée et transparente. »

Les clients des banques veulent que leur argent et leurs données de compte soient accessibles rapidement et sur n'importe quel appareil – et même pour payer des hypothèques et des prêts immobiliers, qui sont des transactions complexes, a-t-elle déclaré. Dans ce contexte, les banques ont dû réexaminer leurs stratégies de commercialisation.

La brique et le mortier ont toujours leur place

Rien de tout cela ne veut dire que le monde physique est moribond ou en voie de disparition. Il y aura toujours un besoin de succursales, car certains clients les préfèrent simplement, a déclaré White. Ils aiment les interactions en face à face, en particulier lorsque des transactions ou des prêts importants sont en cours de discussion, ou lorsque les individus veulent des conseils sur les investissements ou la résolution de litiges, ou encore lorsqu'ils ont besoin de détails sur la façon d'épargner pour l'université ou la retraite.

Même si nous sommes tous passionnés par l'utilisation des appareils mobiles, il n'en demeure pas moins que les cartes de crédit et de débit, et même les espèces, seront des modalités de paiement clés qui persisteront encore longtemps.

Données et banque ouverte

Grâce à la quantité de données disponibles sur les canaux numériques et physiques, les banques peuvent créer une expérience personnalisée qui engage les clients, peu importe où et quand ils interagissent avec leur institution financière, a déclaré White.

L'approche high-touch – également dans le cadre des agences – peut porter ses fruits, en aidant les clients à utiliser plus souvent les produits et services de leur banque, a-t-elle déclaré.

Une recherche conjointe entre i2c et PYMNTS Intelligence, par exemple, a révélé que 8 consommateurs sur 10 souhaitent en savoir plus et utiliser les programmes de récompenses associés à leurs cartes de crédit. Ils accordent également de l’importance à la formation dispensée par les employés de banque.

Les mêmes données dont disposent les banques en temps réel peuvent les aider à être proactives auprès de leurs clients, en les contactant d’une manière qui, avec l’aide de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique, peut contribuer à garantir que les membres ne mettent pas leurs comptes à découvert. Les technologies avancées s’avèrent également essentielles dans la lutte sans fin contre les fraudeurs.

Concernant l’avenir du système bancaire ouvert aux États-Unis, White a affirmé que l’Europe a ouvert la voie en montrant comment les banques et les FinTechs peuvent collaborer pour forger des innovations avec les données autorisées par les consommateurs. Les nouvelles réglementations sur la confidentialité et le partage des données garantiront que les institutions financières traditionnelles et les nouveaux venus uniquement numériques travailleront bien ensemble dans les limites de cadres en évolution, a-t-elle déclaré.

« Auparavant, la banque était un endroit où nous allions », a-t-elle déclaré à PYMNTS, « et maintenant, c'est devenu une chose que nous faisons. »

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