Photos du personnel / R. Michael Semple Eric Lanham, vice-président senior du marketing pour 717 Credit Union, parle de la nouvelle apparence des opérations bancaires vendredi dans la succursale phare de la coopérative de crédit sur Larchmont Avenue NE, Warren. Le bâtiment a été conçu pour être un espace grand ouvert et fluide, doté des dernières technologies pour servir les membres.

Les plus grandes banques du pays dépensent des centaines de millions de dollars pour rénover d’anciens sites ou en construire de nouveaux, et ce faisant, modifier l’apparence, l’ambiance et le but de leur succursale bancaire locale.

La plupart des succursales sont plus grandes, plus aérées et destinées à être plus à l’aise pour ceux qui se présentent avec des questions financières difficiles. D’autres sont conçus comme « tiers espaces » pour permettre à des organisations locales à but non lucratif ou à des représentants de la communauté d’organiser des ateliers ou des séminaires pour les clients ou les voisins. Ils contrastent avec les temples de marbre construits il y a 50 ou 75 ans et avec les succursales à l’emporte-pièce rassis qui encombraient plus récemment les centres commerciaux de banlieue.

« Entrer dans une succursale peut être intimidant. Nous créons maintenant ces espaces pour que chacun puisse se sentir le bienvenu. a déclaré Diedra Porche, responsable du développement communautaire et commercial des services bancaires aux particuliers chez JPMorgan Chase & Co.

La tendance a gagné du terrain dans la vallée de Mahoning. Des institutions telles que la Farmers National Bank et la 717 Credit Union ont ouvert de nouveaux emplacements propres, non traditionnels et de haute technologie.

Pendant ce temps, Capital One a ouvert son dernier « café » à Union Square en mai, un espace qui sert du café et des produits de boulangerie et permet à toute personne, client de Capital One ou non, de s’asseoir à l’intérieur du café, de travailler et de réseauter.

« La banque ne devrait pas être l’expérience de quelqu’un assis en costume derrière un bureau qui parle de votre demande de prêt, mais cela devrait être quelqu’un qui est assis avec vous et vous propose de vous aider à répondre à ces questions sur l’argent et les finances. » a déclaré Jennifer Windbeck, responsable des canaux et des opérations des banques de détail de Capital One.

717 CAISSE DE CRÉDIT

717 Credit Union a ouvert en mai 2019 sa succursale phare sur le campus Larchmont Avenue NE de la coopérative de crédit.

D’une superficie d’environ 8 000 pieds carrés, l’emplacement est un peu plus grand qu’une succursale normale, mais il a été conçu pour être un espace grand ouvert et fluide avec un haut plafond et une grande lucarne pour la lumière naturelle du soleil. Il n’y a pas de ligne de guichet, mais six modules de guichets et une suite de bureaux pour les services personnels et professionnels, ainsi qu’un grand écran vidéo.

Lors de la phase de conception du bâtiment de 4,2 millions de dollars, la coopérative de crédit a reconnu qu’il y avait un changement dans l’apparence, la convivialité et la conception des succursales, a déclaré Eric Lanham, vice-président principal du marketing de la coopérative de crédit.

« Dans le secteur bancaire, le secteur bancaire s’oriente nettement davantage vers l’environnement, et nous l’avons reconnu. » a déclaré Lanham, ajoutant que l’espace ouvert offre une polyvalence future à mesure que les besoins évoluent.

Il comprend également tous les équipements de haute technologie que les membres utilisent aujourd’hui.

La coopérative de crédit a été l’une des premières à adopter, sinon la première sur le marché, à lancer des services bancaires vidéo, qui connectent les membres de n’importe quel endroit via un ordinateur ou un téléphone portable à un représentant 717.

« C’est comme être assis en face d’un représentant du service personnalisé » » dit Lanham.

L’emplacement propose également des guichets automatiques interactifs, qui connectent les membres à un représentant 717, dans le vestibule et dans toutes les voies de service au volant pour des transactions plus courantes.

La succursale la plus récente de la coopérative de crédit, à Canfield, qui a également ouvert ses portes en 2019, est une version plus petite de la succursale de Larchmont Avenue avec les mêmes éléments de conception. En fait, 717 a refait toutes ses succursales pour avoir une apparence et une technologie similaires, a déclaré Lanham.

BANQUE NATIONALE DES AGRICULTEURS

L’institution basée à Canfield a ouvert en août 2020 sa succursale Canfield Lab axée sur le numérique sur Boardman Canfield Road, près de l’échangeur de la route nationale 11.

L’agence, qui présente les technologies émergentes de la banque et les initiatives de service client, notamment des guichets automatiques interactifs et un grand mur vidéo, réinvente le concept d’agence bancaire traditionnelle.

D’une superficie de 1 800 pieds carrés, la succursale est la plus petite des deux succursales de laboratoire de la banque, mais elle ne semble pas à l’étroit à l’intérieur. C’est parce qu’il a été conçu pour être ouvert avec de hauts plafonds et une abondance de lumière naturelle.

La planification de la succursale a commencé quelques années avant son ouverture.

« Nous avons rencontré des entreprises spécialisées dans les filières d’avenir. Nous avons fait beaucoup de recherches sur les branches du futur avec la technologie, avec l’espace, avec la chorégraphie, toutes ces choses. » Amber Wallace, vice-présidente exécutive principale de Farmers et directrice de la vente au détail et du marketing, a déclaré. « Il nous a fallu beaucoup de temps pour en savoir plus et faire des recherches, car nous sommes une banque traditionnelle. »

La succursale est également dotée d’un personnel différent ; il n’y a pas de ligne de guichet ni de modules de guichet. Les membres du personnel sont plutôt des banquiers universels, des gens qui peuvent tout faire, depuis une simple transaction avec un recycleur d’argent sur leur bureau jusqu’à l’ouverture d’un prêt ou d’une hypothèque.

« Chacun des gens qui travaillent ici est considéré comme un professionnel de la finance, ce sont des banquiers universels. » » dit Wallace. « Ils peuvent gérer une transaction simple comme un caissier, mais ce sont des professionnels chevronnés. Nous avons moins de personnel, mais ils peuvent tout faire.

En outre, la succursale dispose de quatre guichets automatiques interactifs – deux dans le service au volant, un dans le hall et un dans le vestibule – qui permettent aux clients de se connecter avec une personne en direct pour effectuer une transaction.

Une succursale de laboratoire similaire, mais plus grande, a ouvert ses portes en 2022 près du centre commercial Belden Village à Canton. En outre, a déclaré Wallace, la succursale Farmers de Pittsburgh est en train d’être déplacée et transformée en succursale de laboratoire dans le sud de la ville. Son ouverture est prévue d’ici fin septembre.

Les plans futurs pourraient inclure l’ouverture de deux succursales de laboratoire par an au cours des prochaines années dans des marchés en croissance contigus, mais ces plans doivent être consolidés dans le cadre du plan de croissance stratégique de Farmers, a déclaré Wallace.

À TRAVERS LES ÉTATS-UNIS

Des banques telles que JPMorgan Chase, Bank of America et Wells Fargo fermaient régulièrement leurs succursales depuis la crise financière de 2008. Ils ne voyaient pas l’utilité de leurs réseaux de milliers d’emplacements physiques alors que moins d’Américains se rendaient régulièrement dans une succursale pour leurs besoins bancaires courants et que les guichets automatiques avaient largement remplacé les caissiers. Dans les succursales restantes, les clients remarquaient souvent des moquettes élimées et des meubles de bureau et des cabines usés.

Il semblait que le sort de l’agence bancaire était scellé lorsque les progrès technologiques de la pandémie ont permis d’acheter une maison ou une voiture sans interagir physiquement avec un autre être humain. On estime que le secteur bancaire américain a fermé environ 4 000 succursales depuis 2020, selon la National Community Reinvestment Coalition.

Les décideurs politiques et les défenseurs de la communauté ont critiqué l’industrie pour avoir fermé tant de succursales après la crise financière, en particulier les succursales situées dans les quartiers à faible revenu où les services financiers se limitaient souvent à des magasins d’encaissement de chèques, des prêteurs sur gages et des vitrines de prêts sur salaire.

Les succursales des banques locales sont si importantes que le Congrès s’est impliqué à l’époque des droits civiques, en adoptant le Community Reinvestment Act, une loi conçue en partie pour garantir que les banques aient des succursales dans les quartiers pauvres de la même manière qu’elles le faisaient dans les quartiers riches.

La tendance aux fermetures de succursales pourrait s’inverser, ou du moins ralentir. Chase n’ajoute pas de nouvelles succursales, tandis que Bank of America a considérablement réduit le taux de fermeture de succursales. D’autres grandes banques comme Capital One et Wells Fargo ajoutent également lentement des succursales. Les banques trouvent de nouvelles utilisations pour leurs succursales, souvent de manière inattendue.

Malgré la diffusion des services bancaires numériques, les banquiers et les groupes communautaires continuent de souligner que les succursales physiques sont une nécessité. L’industrie et des recherches indépendantes ont montré que les Américains souhaitent toujours se lancer dans une branche lorsqu’il s’agit de problèmes financiers importants comme l’achat d’une maison ou d’une voiture, la préparation de la retraite, la gestion des conséquences financières d’un mariage ou d’un divorce ou la naissance d’un nouvel enfant.

Certaines banques construisent de nouvelles succursales dans des emplacements uniques.

Bank of America, par exemple, a fait appel à Rebekah Sigfrids de Sephora et Victoria’s Secret comme première conceptrice interne de succursales au lieu de faire appel à des sous-traitants traditionnels.

Un exemple du travail de Sigfrids est une succursale de la Bank of America ouverte à Williamsburg, Brooklyn, qui était auparavant utilisée comme studio pour un sculpteur. La branche propre et aérée présente des sculptures de l’artiste qui se trouvait auparavant dans l’espace, ainsi que d’autres œuvres d’art du quartier.

JPMorgan Chase a ouvert près de 20 de ce qu’il appelle désormais « Centres communautaires. » Il s’agit de succursales plus grandes situées dans des quartiers à revenus faibles et modérés, conçues pour fournir des services plus complets aux clients Chase généralement à faible revenu.

Chase construit les centres avec des zones polyvalentes pour permettre aux organisations à but non lucratif ou aux employés de Chase connus sous le nom de gestionnaires de communauté d’organiser des ateliers ou des séminaires d’éducation financière pour la communauté. Les employés de Chase ont spécifiquement pour instruction de ne pas parler des produits Chase dans le cadre de ces ateliers, afin de garantir un niveau de confiance plus élevé.

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By Helen Reid

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