Résoudre les litiges liés aux vendeurs en ligne (comme eBay) : ai-je besoin d’un avocat ?

La plupart des marchés en ligne, comme eBay, vous permettent de résoudre les litiges avec les vendeurs sans avoir recours à un avocat. Les marchés en ligne comme celui-ci disposent souvent de procédures permettant aux acheteurs de communiquer directement avec les vendeurs.

Si vous avez besoin d’aide pour résoudre un litige, eBay interviendra et vous aidera. Vous pouvez également essayer leur service de résolution des litiges en ligne ou obtenir votre remboursement complet auprès de PayPal ou de la société de votre carte de crédit ou de débit.

Si vous n’y parvenez pas, vous pouvez tenter de poursuivre le vendeur devant la Cour des petites créances pour rupture de contrat. À moins qu’ils ne soient présents ou qu’ils fassent beaucoup d’affaires dans votre État, votre seule option pourrait être de les poursuivre en justice dans leur État. Poursuivre un parti à l’extérieur de l’État pose de nombreux défis. Vous bénéficieriez grandement de l’aide d’un avocat si vous décidez d’emprunter cette voie.

Litiges sur le marché en ligne

Les marchés en ligne continuent de gagner en popularité. Selon webretailer.com, près de la moitié des ventes mondiales de commerce électronique, estimées à 2 000 milliards de dollars, ont eu lieu sur une place de marché en ligne en 2020. Depuis 2018, Amazon était en tête du marché en termes de nombre de visites sur son site. eBay, qui ne fabrique ni ne vend ses produits, reste la deuxième place de marché en ligne aux États-Unis.

La plupart des transactions eBay se déroulent sans accroc. Le vendeur expédie la marchandise, l’acheteur paie et les deux parties sont satisfaites.

Tous les acheteurs n’ont pas cette chance. De temps en temps, des litiges surviennent avec des vendeurs en ligne. Vous pourriez être très contrarié et avoir envie de vous battre, mais faire appel à un avocat ne devrait pas être votre premier geste. Il y a plusieurs choses que vous pouvez essayer avant cela.

Litiges eBay et processus de résolution des litiges

Il existe deux types courants de litiges avec un vendeur eBay :

• Vous payez un article, mais il n’arrive pas dans le délai imparti ou pas du tout
• Vous recevez un article, mais il arrive endommagé ou ne correspond pas à sa liste

Le site Web eBay.com décrit en détail son processus de résolution des litiges. Dans la plupart des cas, eBay propose soit un remboursement complet, soit un remboursement partiel, en fonction des détails de chaque cas.

Contactez le vendeur

eBay vous recommande d’abord d’essayer de régler vous-même votre litige avec le vendeur. Vous n’avez pas besoin d’un avocat pour cela. Tout ce que vous avez à faire est de cliquer sur un bouton sous votre historique d’achats sur le site Web d’eBay, connu sous le nom de Seller Hub.

Cela vous permet de communiquer avec le vendeur. Si vous souhaitez le numéro de téléphone du vendeur, celui-ci peut également être disponible. De nombreux litiges sont résolus par contact direct.

Selon les procédures d’eBay, le vendeur est censé tenter de résoudre votre litige dans un délai de trois jours. Si vous n’avez pas de nouvelles du vendeur ou si vous ne parvenez pas à résoudre votre litige dans les 21 jours calendaires, l’étape suivante consiste à faire appel à eBay pour qu’il prenne le relais à votre place.

Obtenez de l’aide d’eBay

Le processus est simple. Vous cliquez sur un bouton de votre historique de commandes qui demande à eBay d’intervenir. eBay s’en charge à partir de là. Cette action relève des politiques de protection des vendeurs d’eBay. eBay vise à résoudre les litiges en faveur de l’acheteur ou du vendeur, en fonction de chaque circonstance.

Comme eBay le décrit sur sa page de service client, une fois qu’ils reçoivent votre dossier, ils l’examinent et tentent de vous répondre dans les 48 heures. S’ils ont besoin d’informations supplémentaires, le processus peut prendre plus de temps.

Cela vaut peut-être la peine d’attendre. Si eBay tranche le cas en votre faveur, la garantie de remboursement d’eBay couvre votre transaction. Vous devriez recevoir un remboursement dans les 48 heures.

Une fois qu’eBay a pris une décision, il clôture votre dossier. Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision d’eBay, vous pouvez faire appel en fournissant de nouvelles informations dans les 30 jours suivant la date de clôture de votre dossier. eBay répertorie les informations spécifiques qu’ils rechercheraient :

• Photos montrant que l’article ne correspond pas à sa liste
• Détails de suivi montrant que le vendeur a reçu un article que vous avez retourné
• Preuve que le vendeur a envoyé votre article à la mauvaise adresse
• Une copie de tout rapport de police (si vous en déposez un)

eBay examine les nouvelles informations et essaie de vous répondre dans les 48 heures avec une décision finale. Encore une fois, vous pouvez le faire vous-même, sans avocat.

Retours négatifs

Les vendeurs et les acheteurs eBay ont la possibilité de se laisser des commentaires, qui peuvent être négatifs. Si vous laissez un commentaire négatif, un vendeur peut choisir d’y répondre ou de le contester s’il pense que c’est injuste.

Si un vendeur conteste votre commentaire, eBay vous enverra les détails par e-mail. Vous disposez alors de dix jours pour :

• Révisez les commentaires (vos commentaires d’origine ne seront plus affichés)
• Refusez la demande (vous pouvez choisir de garder vos raisons privées si vous le souhaitez)

eBay vous enverra un e-mail de rappel après sept jours, mais les commentaires resteront les mêmes si vous ne répondez pas dans les 10 jours.

Résolution des litiges en ligne (ODR)

Si vous n’êtes toujours pas satisfait et que le vendeur y consent, vous pouvez essayer le règlement des litiges en ligne (ODR). L’ODR est une forme de règlement alternatif des litiges (ADR) qui se déroule en ligne. Grâce aux efforts de quelques pionniers dans le domaine, dont Colin Rule et Ethan Katsh, il existe désormais de nombreuses plateformes ODR avec lesquelles vous pouvez travailler.

Selon son site Web, eBay entretient une relation avec SquareTrade, un service ODR. SquareTrade annonce deux services différents :

• Un forum en ligne dans lequel vous et le vendeur pouvez essayer de résoudre votre litige
• La possibilité d’embaucher un médiateur impartial pour une somme modique qui entend les deux parties et travaille avec elles pour parvenir à une résolution

SquareTrade affiche un taux de réussite impressionnant de 90 %, il y a donc de fortes chances que cela fonctionne pour vous.

Contester la transaction via votre mode de paiement

Peut-être que vous ne parvenez toujours pas à atteindre la résolution ou que vous n’êtes pas satisfait de celle-ci. Vous pouvez demander un remboursement en fonction de votre mode de paiement sans l’intervention d’un avocat.

Programme de protection des acheteurs PayPal

De nombreux acheteurs eBay effectuent leurs achats via PayPal. Si vous utilisez un compte PayPal pour votre achat, le programme de protection des acheteurs PayPal peut couvrir votre transaction.

Selon ce programme, vous disposez de 180 jours à compter de la date de transaction pour contester les frais dans le centre de résolution des litiges de PayPal. Le processus commence par l’ouverture d’un litige, ce qui offre une autre opportunité d’essayer de régler le problème avec le vendeur. Si vous ne pouvez pas le faire, vous disposez de 20 jours à compter de la date d’ouverture de votre litige pour déposer une réclamation auprès de PayPal. PayPal prend le relais à partir de là.

PayPal examinera votre réclamation. Bien qu’ils essaient de vous répondre dans un délai de 10 à 14 jours, cela peut parfois prendre 30 jours pour obtenir une réponse. S’ils décident que vous avez raison, vous serez remboursé et le programme couvrira la transaction.

Rétrofacturation via la banque

Si vous ne parvenez pas à régler le problème avec le vendeur ou si vous n’avez pas de chance avec eBay, vous pouvez contester les frais auprès de la banque.

Vous commencez par contacter votre banque et ouvrez une réclamation. Vous pouvez le faire par téléphone ou en ligne. Vous fournissez les détails et ils mènent une enquête. Si la banque estime que vous avez été fraudé, elle annulera les frais et vous remboursera votre argent.

Poursuivre le vendeur eBay devant la Cour des petites créances

Comme vous pouvez le constater, vous disposez de plusieurs façons de récupérer votre argent si une vente eBay tourne mal. Si aucune de ces solutions ne fonctionne, vous pourrez peut-être poursuivre un vendeur eBay devant la Cour des petites créances.

De nombreux dossiers de petites créances peuvent être traités sans avocat. Dans certains États, un avocat n’est pas autorisé à représenter une partie devant le tribunal des petites créances. En plus des ressources fournies par le lien ci-dessus, vous pouvez obtenir des détails sur la manière de déposer une réclamation et le montant que vous pouvez récupérer sur le site Web de votre tribunal local.

Il s’agit d’une option simple, pratique et peu coûteuse, mais il est probable qu’elle ne vous soit pas proposée. La compétence est le mot que les avocats utilisent pour décrire le pouvoir d’un tribunal de trancher un litige. Bien que le sujet puisse devenir compliqué, votre tribunal des petites créances n’aurait compétence personnelle sur un vendeur eBay que s’il se trouve dans votre État ou s’il y fait beaucoup d’affaires.

Ce ne sera pas le cas pour la plupart des vendeurs eBay. Si votre cour des petites créances est une option, vous pourrez peut-être vous en occuper vous-même, sans avocat.

Certaines situations justifieraient un avocat

Vous disposez de nombreuses options qui n’impliquent pas d’avocat, mais vous devriez envisager d’en avoir un à votre disposition dans certaines situations.

Beaucoup d’argent est impliqué

La première est de savoir s’il y a beaucoup d’argent en jeu. L’embauche d’un avocat n’en vaut peut-être pas la peine si vous achetez quelque chose de petit auprès d’un vendeur eBay et que vous ne parvenez pas à obtenir un remboursement ou une rétrofacturation.

Si l’argent est suffisant, un avocat spécialisé en droit des contrats pourrait négocier avec le vendeur en votre nom. Cela démontrerait votre sérieux et vous donnerait un poids supplémentaire dans les discussions. Un avocat pourrait également vous aider à préparer un dossier judiciaire, même si vous vous représentez vous-même devant le tribunal.

Le vendeur est hors de l’État

En supposant que cela en vaut la peine, vous pouvez également faire appel à un avocat pour poursuivre un vendeur hors de l’État, en particulier si vous perdez plus d’argent que ce que gère la Cour des petites créances. Il serait utile que vous ayez un avocat agréé dans l’État où vous pouvez intenter votre action.

Aide juridique pour les litiges en ligne

Faire face à des problèmes non résolus avec les vendeurs en ligne peut être stressant en raison de problèmes tels que des litiges de paiement impliquant une somme d’argent importante. Bien que la plateforme eBay résolve de nombreux litiges, le processus de résolution peut s’avérer difficile. Dans ce cas, l’avis d’un avocat en contentieux et en appel s’avère utile.

Ces professionnels du droit peuvent vous aider à naviguer dans le paysage juridique complexe de la résolution des litiges liés aux vendeurs en ligne. Ils peuvent représenter votre nom si nécessaire et maximiser vos chances d’obtenir une issue favorable. Ne vous laissez pas submerger par les complexités du marché en ligne. Demandez l’avis d’un avocat spécialisé en litige et en appel.