Comment le système d’évaluation d’eBay fait la promotion de produits contrefaits, voire dangereux

Le système d’évaluation des produits d’eBay présente des défauts préoccupants, lesquels ? L’enquête a révélé des lacunes facilement exploitables qui permettent à des vendeurs peu scrupuleux d’induire les acheteurs en erreur.

De sérieux problèmes avec les avis sur les produits eBay permettent aux vendeurs d’abuser des fonctionnalités conçues pour protéger et informer les acheteurs. Ceux-ci inclus:

• Vendeurs partageant des centaines, voire des milliers d’avis sur des produits complètement différents
• Un article d’occasion potentiellement dangereux affichant les mêmes avis que les produits neufs
• Des centaines d’annonces de chargeurs contrefaits rappelés affichant des avis positifs sur les produits
• Concernant les lacunes dans les directives d’évaluation des produits d’eBay

Les avis clients peuvent faire toute la différence dans les boutiques en ligne proposant de nombreux produits : 90 % des consommateurs nous ont dit que de bons avis clients sont importants lors de l’achat d’un article sur une place de marché en ligne, selon une enquête que nous avons menée en septembre 2019.

Mais nous avons constaté que les avis affichés sur les produits sur eBay peuvent n’avoir aucun rapport avec le produit que vous achetez réellement, ce qui signifie que vous pourriez vous retrouver avec un article qui n’est pas aussi bon ou même identique à celui qui apparaît sur une annonce, ou une contrefaçon potentiellement dangereuse.

Les problèmes avec les avis sur les produits eBay

Nous avons examiné plusieurs catégories de produits sur eBay, notamment des chargeurs, des câbles de recharge, des écouteurs, des détecteurs de fumée et des adaptateurs de voyage, et avons remarqué une série de problèmes.

Certains articles prétendant être identiques et partageant les mêmes avis sur les produits semblaient complètement différents les uns des autres dans les images des listes. Nous avons également vu des rapports dans les avis selon lesquels le produit arrivé ne correspondait pas à ce que l’acheteur attendait, était défectueux ou, dans certains cas, dangereux.

Pour approfondir nos recherches, nous avons commandé une gamme d’accessoires Apple et Samsung soi-disant « officiels », notamment des chargeurs et des câbles USB.

Nous avons acheté plusieurs produits auprès de différents vendeurs, même s’ils partageaient tous les mêmes avis. Pour les 20 produits que nous avons commandés, eBay a montré que plus de 33 300 avaient été vendus.

Les vendeurs abusent du système de partage d’avis d’eBay

Malgré le partage des avis, ce qui semblait être le même produit sur eBay était clairement différent.

Pour certains, les différences étaient subtiles, comme les couvercles en plastique défraîchis pour les connexions, les logos imprimés en relief par rapport aux logos affleurants, et l’épaisseur des câbles. Pour d’autres, les différences étaient flagrantes.

Câbles USB Apple

Un câble USB Apple que nous avons commandé a reçu les mêmes 6 848 avis sur plusieurs annonces. Étonnamment, les produits arrivés étaient tous complètement différents les uns des autres.

L’un avait un câble de type filaire avec un connecteur USB bon marché, tandis qu’un autre mesurait le double de la longueur des autres. Même deux produits d’apparence similaire présentaient des différences : les cordons avaient des nuances de blanc différentes, ainsi qu’une épaisseur différente. L’un d’eux a été vendu sur eBay avec Apple répertorié comme marque, mais ce qui est arrivé était en fait marqué comme « Core ».

Sur les cinq produits, 1 391 ont été vendus, ce qui signifie que près de 1 400 acheteurs ont reçu des produits qui ne se ressemblaient pas, malgré le partage d’avis.

Apple nous a indiqué qu’il recommandait d’utiliser uniquement les accessoires certifiés par Apple et portant le badge MFi. En savoir plus sur repérer les produits Apple contrefaits.

Chargeurs Samsung

Pour l’un des chargeurs Samsung que nous avons commandés, nous avons reçu trois produits quasiment identiques. Parmi les deux autres, l’un était un produit d’occasion arrivé sans câble et l’autre était un chargeur complètement différent.

De plus, le câble fourni avec l’autre chargeur était mal assemblé – nous pourrions retirer le câble des connecteurs USB, un problème potentiellement dangereux.

L’un des câbles qui prétend être de marque Samsung s’est effondré dès que notre chercheur l’a branché, révélant la tache de superglue conçue pour le maintenir ensemble. Il partage les critiques avec d’autres câbles plus robustes.

Il a déclaré: «Nous recommandons aux clients de veiller à acheter des produits authentiques auprès de vendeurs réputés, et de faire particulièrement attention lors de leurs achats sur des sites d’enchères ou de marchés en ligne.» L’utilisation de câbles et de chargeurs tiers contrefaits ou incompatibles peut endommager l’appareil.

Des centaines de produits contrefaits cinq étoiles rappelés

Au cours de nos recherches, nous avons vérifié dans la base de données de rappel de produits Rapex les produits contrefaits trouvés sur eBay et signalés depuis 2017.

Parmi les produits de cette liste, nous avons trouvé trois chargeurs Samsung contrefaits qui étaient toujours en vente sur la plateforme – et nous avons trouvé plusieurs annonces partageant les mêmes avis, notant toutes au moins 4,8 étoiles.

Pour l’un des produits, il y a eu 22 évaluations de produits, et 100 % des personnes ont déclaré qu’elles recommanderaient le chargeur et le qualifieraient de bonne qualité. Les critiques l’ont félicité pour être « authentique », « un produit de qualité » et « fantastique » – un ensemble suspect d’avis et d’évaluations pour un produit contrefait.

Il est préoccupant de constater qu’au total, 566 inscriptions concernaient les trois chargeurs contrefaits. Bien que tous ces avis ne soient pas partagés, plusieurs produits l’ont fait, ce qui suggère qu’il s’agit d’un moyen facile pour des vendeurs sans scrupules de confier des produits rappelés très bien notés à des acheteurs sans méfiance.

Casque Samsung AKG

Nous avons également commandé une paire d’écouteurs AKG « authentiques » avec cinq étoiles apparentes sur cinq évaluations de produits, dont les avis ont une fois de plus été partagés parmi de nombreuses listes de produits similaires.

Visuellement, celui-ci et un ensemble d’écouteurs identiques dont nous savions qu’ils étaient authentiques étaient extrêmement similaires – la principale différence semblait être une police légèrement différente sur le logo Samsung sur le câble. Cependant, leur son était assez différent : nous avons remarqué un sifflement audible derrière l’audio qui semblerait indiquer qu’ils étaient soit faux, soit défectueux.

Depuis que nous avons acheté cet article, d’autres acheteurs ont ajouté des avis sur le produit en se plaignant de problèmes similaires. La note du produit est tombée à 3 étoiles sur 5, avec près de la moitié des acheteurs lui attribuant une étoile.

Un problème à l’échelle de la plateforme ?

Nous avons découvert d’autres problèmes liés au partage d’avis sur eBay, ce qui suggère qu’il s’agit d’un problème plus large. Une recherche rapide a révélé six produits dans les catégories de détecteurs de fumée et d’adaptateurs de voyage, où les listes montraient clairement différents articles à vendre – malgré le partage d’avis.

Une recherche d’un avertisseur de fumée a révélé un avertisseur de monoxyde de carbone sans rapport avec les mêmes avis, et d’autres images utilisées dans les listes montraient clairement des produits différents.

Nous avons également pu identifier trois adaptateurs de voyage assez différents partageant les mêmes avis. L’un des produits partageait 113 évaluations de produits et un score de 4,3 étoiles. Un autre avait un faible nombre d’évaluations de produits, seulement 10, mais une note presque parfaite de 4,9 étoiles.

Comment les avis sur les produits eBay sont-ils manipulés ?

Lorsqu’un objet est mis en vente sur eBay, certains identifiants de produit peuvent être utilisés par le vendeur. Il peut s’agir d’un numéro de pièce du fabricant (MPN), d’un numéro d’article commercial mondial (GTIN) ou d’un code de produit universel (UPC).

Il recevra également un identifiant de produit eBay (ePID), qui se rapporte à ce produit dans la base de données d’eBay. Ce code n’est pas propre à ce vendeur et peut être choisi par tout autre vendeur proposant le même article. Il est conçu pour permettre aux vendeurs de répertorier plus facilement les produits, car il extraira des informations pertinentes sur leur annonce, et pour les acheteurs en les aidant à trouver le même produit auprès de différents vendeurs à des prix potentiellement différents.

Mais l’utilisation du même ePID ou autre identifiant de produit a une autre conséquence : les avis de toutes les annonces du produit peuvent être partagés, quel que soit le vendeur ou l’état du produit. Cela peut signifier qu’une personne vendant un produit légèrement différent, ou peut-être une contrefaçon, peut bénéficier des avis positifs accumulés par un article authentique.

Pourquoi les vendeurs peuvent-ils partager des avis sur des produits sur eBay ?

eBay affirme que ce système permet aux acheteurs de voir les commentaires des autres acheteurs, quelle que soit la personne auprès de laquelle ils ont acheté un produit.

Nous avons constaté que cela ne fonctionne pas toujours comme il le devrait, découvrant des vendeurs partageant des avis sur des produits complètement différents, abusant ainsi d’un système conçu pour protéger les acheteurs.

Le problème du neuf par rapport à l’occasion

Pour l’un des chargeurs Samsung, nous avons commandé quatre produits neufs, ainsi qu’un article d’occasion. Contrairement à l’achat d’un sac à main, d’une paire de chaussures ou d’un manteau de créateur d’occasion où l’on ne trouve souvent qu’un seul article disponible, certains produits « d’occasion » semblent être vendus en gros volumes : le vendeur du chargeur d’occasion en avait vendu 218 et en avait 282 disponibles.

Bien que ces produits soient « utilisés », la liste comportait toujours les mêmes 90 évaluations de produits que les listes de nouveaux produits. Seules deux des critiques concernaient des versions « d’occasion » du chargeur.

Le produit d’occasion arrivé n’était pas accompagné de câble. Bien que cela ait été déclaré sur la liste, de nombreuses critiques mentionnaient la qualité du câble fourni avec la fiche. Il était également dans un état très différent de celui des nouveaux chargeurs. On peut s’attendre à cela pour un produit d’occasion, mais le fait que la majorité des avis sur les produits soient cinq étoiles pourrait être trompeur pour les acheteurs.

eBay indique que les utilisateurs aiment lire les avis sur les articles neufs et d’occasion, et que tous les évaluateurs sont tenus d’indiquer l’état (neuf, d’occasion ou d’occasion, par exemple) de l’article qu’ils ont acheté.

Cela signifie que les vendeurs utilisant les mêmes identifiants de produits peuvent afficher les mêmes avis, quel que soit l’état du produit qu’ils vendent. Les avis peuvent être divisés en fonction de l’état du produit, mais pour ce faire, vous devez cliquer sur la page complète des avis.

Il s’agit d’une préoccupation particulière pour les produits électriques tels que les chargeurs ou les éléments de sécurité comme les détecteurs de fumée ou de monoxyde de carbone.

Lacunes dans les conseils d’évaluation des produits d’eBay

Étrangement, eBay ne décourage pas les vendeurs de laisser des avis sur leurs propres produits, et c’est même une question importante dans la foire aux questions.

Cela signifie que, même si leur avis peut apparaître comme non vérifié à moins qu’ils n’aient acheté l’article, les acheteurs peuvent voir eux-mêmes un avis positif de la part du vendeur.

Amazon, en revanche, a une politique stricte concernant les vendeurs qui examinent leurs propres articles et indique clairement que ni le vendeur, ni sa famille ou les membres de son personnel ne doivent laisser de commentaires sur leurs annonces.

Nous demandons à eBay de mettre à jour ses conditions d’évaluation des produits.

La réponse d’eBay

Nous avons partagé nos conclusions avec eBay, ainsi que nos inquiétudes quant au fait que son système d’évaluation soit abusé par des vendeurs sans scrupules.

Un porte-parole d’eBay nous a dit qu’il enquêterait sur les annonces partagées et supprimerait celles qui enfreignent ses politiques. Il indique que les utilisateurs peuvent utiliser la fonction « rapport » pour signaler un problème concernant une annonce, ses vendeurs ou ses avis.

La plateforme en ligne nous a indiqué qu’elle appliquait sa politique de sécurité des produits au niveau mondial à l’aide d’algorithmes de filtrage de blocs qui empêchent la liste des produits dangereux, et que ses équipes de sécurité internationales travaillaient 24 heures sur 24 pour aider à protéger notre marché. Il a déclaré que des mesures coercitives sont prises contre tout vendeur qui enfreint ses politiques, ce qui peut prendre la forme d’un avertissement, d’une suspension ou d’une interdiction.

eBay mène plusieurs initiatives anti-contrefaçon, notamment le programme VeRO (Verified Rights Owner Program), et introduit continuellement de nouvelles mesures proactives pour lutter contre le commerce mondial des contrefaçons.

Près de quinze jours après avoir partagé nos découvertes avec eBay, nous avons découvert que toutes les annonces, y compris les produits rappelés, étaient toujours en ligne.

Cependant, après avoir à nouveau contacté eBay sur le problème, la plupart d’entre eux ont été supprimés.

Lequel? appelle à l’action contre les abus en matière d’avis

eBay doit prendre des mesures urgentes pour rendre son système d’évaluation plus robuste et transparent, afin que les consommateurs puissent faire confiance aux commentaires des clients sur les produits qu’ils achètent.

Natalie Hitchins, responsable des produits et services pour la maison chez Which?, a déclaré : « Notre enquête a découvert un autre exemple d’avis en ligne manipulés pour induire les gens en erreur. Le système d’évaluation des produits d’eBay prête à confusion pour les consommateurs et pourrait même les orienter vers des produits contrefaits ou dangereux vendus par des vendeurs peu scrupuleux.

« Les avis en ligne influencent des milliards d’euros de dépenses de consommation chaque année. La CMA doit maintenant enquêter sur la manière dont les avis faux et trompeurs dupent les acheteurs en ligne, en prenant les mesures les plus énergiques possibles contre les sites qui ne parviennent pas à résoudre le problème.

Si vous avez repéré un faux avis ou si vous en avez été surpris, contactez-nous et racontez-nous votre histoire – envoyez-nous un e-mail au Quel ? Équipe Fake Reviews à [email protected].

En savoir plus sur nos recherches et enquêtes sur le problème de faux aviset signez notre pétition pour aider à arrêter les faux avis.